Novo decreto federal determina atendimento por pessoas das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados, e estabelece regras para cancelamentos, reclamações e tempo de espera.
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Direito do Consumidor
Empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal terão de garantir atendimento humano aos consumidores todos os dias da semana, das 8h às 20h. A medida está prevista no Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, e entrará em vigor no dia 2 de novembro de 2026.
As regras abrangem setores como telefonia, planos de saúde, energia elétrica e transporte aéreo, além de serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central. O objetivo é ampliar o acesso dos consumidores aos atendentes e estabelecer critérios para tornar o atendimento mais eficiente.
A norma permite o uso de menus automatizados e inteligência artificial para triagem e encaminhamento das solicitações, mas garante ao consumidor a opção de falar com uma pessoa durante o horário previsto. Os canais eletrônicos deverão permanecer disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h.
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Veja o que muda no atendimento ao consumidor
Tempo de espera: pelo menos 80% das chamadas telefônicas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos.
Ligação interrompida: se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, considerando as informações que o consumidor já forneceu.
Cancelamento de serviços: a opção deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu. O pedido deverá ser processado imediatamente, com envio de comprovante ao consumidor.
Prazo para reclamações: demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Casos urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, deverão receber atendimento imediato, a qualquer hora.
Histórico de atendimento: as gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias. O histórico das demandas deverá ser mantido por, no mínimo, seis meses após a resolução.
Plataformas digitais também terão obrigações
O decreto também prevê exigências para plataformas digitais que intermedeiam a oferta de produtos e serviços, empresas de transporte individual por aplicativo e serviços de entrega de mercadorias.
Empresas como a Uber deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, seus modelos de atendimento ao consumidor. A secretaria poderá avaliar essas estruturas e adotar medidas dentro de suas atribuições.
A obrigação de apresentar os modelos de atendimento não significa, por si só, que todas essas plataformas estejam submetidas a todas as mesmas regras aplicáveis aos serviços regulados.
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Quando as regras começam a valer?
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após sua publicação. A partir dessa data, as empresas abrangidas deverão cumprir as novas exigências, sob acompanhamento dos órgãos competentes.
A mudança busca facilitar o contato com as empresas, reduzir obstáculos para cancelamentos e estabelecer parâmetros mais claros para o atendimento de reclamações.
